Sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin (Sosyal CRM) müşterilerle ilgili çıktıları üzerindeki etkisi : Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma

Yükleniyor...
Küçük Resim

Tarih

2023

Dergi Başlığı

Dergi ISSN

Cilt Başlığı

Yayıncı

Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü

Erişim Hakkı

info:eu-repo/semantics/openAccess

Özet

Bu çalışma konaklama işletmelerinde SCRM ve müşteri çıktıları arasındaki ilişkide ilişkisel pazarlama oryantasyonunun aracılık etkisinin olup olmadığının tespit edilmesi için yürütülmüştür. Çalışmada Marmara Bölgesinde bulunan konaklama işletmeleri yöneticilerine anket soruları yöneltilmiştir. İlgili illerin Kültür ve Turizm Müdürlüklerinden faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin bilgilerine erişilmiştir. Toplamda 404 adet veri çevrimiçi anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırmanın analizleri 396 veri ile SPSS 25 paket programı ve Smart PLS kullanılarak yürütülmüştür. Smart PLS programı ile modellerin yapısal eşitlik modellemesine bakılmıştır. Analiz sonuçlarına göre; SCRM ve müşteri çıktıları arasında ilişkisel pazarlama oryantasyonunun aracılık etkisinin istatistiksel olarak anlamlı ve olumlu olduğu tespit edilmiştir. Bu bağlamda konaklama işletmelerinin başarılı müşteri çıktıları elde etmek için SCRM’den ve ilişkisel pazarlama oryantasyonundan faydalanılması gerektiği sonucuna ulaşılmıştır. Bu tez çalışmasının Türkiye’de Marmara bölgesinde bu ölçeklerle ilk kez yapılmış olması çalışmayı özgün kılmaktadır. Çalışmanın Marmara Bölgesindeki konaklama işletmelerine daha verimli SCRM’nin uygulanabilirliğine katkı sağlayacağına inanılmaktadır.
This study was conducted to determine whether relationship marketing orientation mediates the relationship between SCRM and customer outcomes in hospitality organizations. In the study, survey questions were asked to the managers of accommodation establishments in the Marmara Region. The information of the accommodation establishments operating in the relevant provinces was accessed from the Culture and Tourism Directorates. A total of 404 data were collected through online survey method. The analysis of the research was conducted with 396 data using SPSS 25 package program and Smart PLS. Structural equation modeling of the models was examined with Smart PLS program. According to the results of the analysis; the mediating effect of relationship marketing orientation between SCRM and customer outcomes was found to be statistically significant and positive. In this context, it is concluded that hospitality organizations should utilize SCRM and relational marketing orientation to achieve successful customer outcomes. The fact that this thesis study was conducted for the first time in the Marmara Region of Turkey with these scales makes the study unique. It is believed that the study will contribute to the applicability of more efficient SCRM to hospitality businesses in the Marmara Region.

Açıklama

Anahtar Kelimeler

Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi, İlişkisel pazarlama oryantasyonu, Müşteri kazanımı, Müşteri elde tutma, Müşteri genişletme, Social customer relationship management, Relationship marketing orientation, Customer acquisition, Customer retentition, Customer expansion

Kaynak

WoS Q Değeri

Scopus Q Değeri

Cilt

Sayı

Künye