Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Butik Oteller Üzerine Bir Uygulama
Küçük Resim Yok
Tarih
2020
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Son yıllarda popülerliği artan butik oteller, oda sayısı az, mimari yapısı özel, kendine has bir karakteri, samimi, benzersiz dekorasyonu,az sayıda personeli olan ve kişiye özel hizmet veren müşteri anlayışından ziyade misafir anlayışını benimseyen konaklama yeridir. Buçalışmanın amacı, butik otellerde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu amaçla, Antalya ilindebulunan butik oteller araştırma kapsamına alınmış ve 400 butik otel müşterisine anket uygulanmıştır. Hizmet kalitesi ölçümü içinServqual Hizmet Kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Verilerin analizinde, Cronbach Alpha yöntemi, Normallik testi, Korelasyon, DoğrulayıcıFaktör Analizi ve Yapısal Eşitlik Modeli kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet kalitesi boyutlarından; fiziksel özellikler, güvenirlikve güvenin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalitesi boyutlarından fiziksel özelliklerin,müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ise en yüksek bulunmuştur.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kaynak
Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
11
Sayı
3
