İşletmelerde rekabet avantajı sağlamada müşteri ilişkileri yönetiminin etkisi : Bir alan araştırması
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2019
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Gelişen teknoloji ve internetin doğuşuyla, müşteri profilinin değişmesi ve beraberinde zorlaşan rekabet koşulları işletmeleri özellikle yönetim aşamasında ciddi değişiklikler uygulamaya zorlamaktadır. Bu gelişmeler doğrultusunda işletmelerin, rekabet avantajı sağlayarak ticari yaşamlarını devam ettirebilmeleri adına yönetim olarak müşteri merkezli bir anlayışı benimsemeleri gerekmekte ve tamda bu noktada müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları devreye girmektedir. Zira müşteri ilişkileri yönetimini uygulayan işletmeler, gerçek zamanlı olarak müşterileriyle ilişkilerini geliştirerek müşteri istek ve ihtiyaçlarını tespit edebilmekte ve bu doğrultuda müşterilerine kendilerini özel hissettirecek çözümler sunabilmektedir. Bu çalışmada, Rekabet Avantajı Sağlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ve sigortacılık sektöründe bu yaklaşımın öneminden söz edilmiş ayrıca İstanbul’da faaliyet gösteren sigorta işletmelerinin gerek Bölge Müdürlükleri gerekse acentelerdeki personellerine bir alan araştırması uygulanmıştır. Veri toplama yöntemi olarak anket çalışması yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen veriler, SPSS yardımıyla analiz edilmiş, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamaları ve Rekabet Avantajı (RA) arasında anlamlı bir korelasyon olduğu, MİY uygulamalarının RA üzerinde bir farklılık oluşturduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca sigortacılık eğitimi ve MİY eğitimi alma durumunun, MİY uygulamaları üzerinde bir farklılık yarattığı da tespit edilmiştir.
With the advent of emerging technology and the internet, changing of the customer profile and the difficult competition conditions pushing the enterprises to implement serious changes especially in the management stage. In line with these developments, businesses need to adopt a customer-centered approach to manage their business lives by providing competitive advantage and at this point customer relationship management practices are in effect. Businesses that implement customer relationship management are able to identify customer wants and needs in real time by developing relationships with customers and offer solutions that make customers feel special in this direction. In this study, concept of the Competitive Advantage in Providing Customer Relationship Management and the insurance sector have been talked about the importance of this approach and both the Regional Directorate of insurance companies and agencies operating in İstanbul was applied to a field research. Survey method was used as data collection method. Based on the results of the surveys conducted, the main dimensions perceived by the insurance companies regarding the Customer Relationship Management were determined. According to the results obtained by using SPSS, there is a significant correlation between Customer Relationship Management (CRM) applications and Competitive Advantage (CA), CRM applications effectuates a difference to CA. It has also been found out that the education of insurance and the education of CRM differentiates CRM applications.
With the advent of emerging technology and the internet, changing of the customer profile and the difficult competition conditions pushing the enterprises to implement serious changes especially in the management stage. In line with these developments, businesses need to adopt a customer-centered approach to manage their business lives by providing competitive advantage and at this point customer relationship management practices are in effect. Businesses that implement customer relationship management are able to identify customer wants and needs in real time by developing relationships with customers and offer solutions that make customers feel special in this direction. In this study, concept of the Competitive Advantage in Providing Customer Relationship Management and the insurance sector have been talked about the importance of this approach and both the Regional Directorate of insurance companies and agencies operating in İstanbul was applied to a field research. Survey method was used as data collection method. Based on the results of the surveys conducted, the main dimensions perceived by the insurance companies regarding the Customer Relationship Management were determined. According to the results obtained by using SPSS, there is a significant correlation between Customer Relationship Management (CRM) applications and Competitive Advantage (CA), CRM applications effectuates a difference to CA. It has also been found out that the education of insurance and the education of CRM differentiates CRM applications.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Rekabet, Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sigorta, Sigorta İşletmeleri, Competition, Customer, Customer Relationship Management, Insurance, Insurance Operations
