Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin AHP ve TOPSİS Yöntemleri ile Değerlendirilmesi
Küçük Resim Yok
Tarih
2019
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Son yıllarda havayolu sektöründe yaşanan yoğun rekabet ve müşteri beklentilerinin sürekli artmasına bağlı olarak, havayolu firmalarıhizmet kalitesine daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Bu nedenle havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin değerlendirilmesikritik bir önem taşımaktadır. Bu çalışmada, havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin önem derecelerininbelirlemesi ve seçilen üç havayolu firmasının hizmet kalitesinin AHP-TOPSİS yöntemleriyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Havayolufirmaları belirlenirken Samsun’da en çok kullanılan üç firma (A, B, C) anket yoluyla tespit edilmiştir. Çalışmanın örneklemini, Samsunilinde her üç firmadan da havayolu taşımacılığı hizmeti satın alan 150 müşteri oluşturmaktadır. Çalışmada, havayolu yolcutaşımacılığında hizmet kalitesini değerlendirmek için Chang ve Yeh (2001) tarafından geliştirilen beş faktör (uçağın içinin rahatlığı,uçak çalışanları, hizmetin güvenilirliği, hizmetin uygunluğu ve olağandışı koşullarda yapılam işlemler) tarafından yansıtılan on beşhizmet özelliği ele alınmıştır. Çalışmanın sonucunda uçağın içinin rahatlığı en önemli hizmet kalitesi boyutu ve A firmasının en yüksekhizmet performansına sahip olduğu belirlenmiştir. A firması hizmet kalitesi önem skorları sıralamasında uçak çalışanları boyutubakımından diğer firmalara göre daha düşük değere sahip bulunmuştur. Bu sonuç dikkate alındığında, A firmasının sahip olduğu kurumimajının bir unsuru olarak bu boyutun en fazla iyileştirilmeye ihtiyaç duyulduğu hizmet kalitesi boyutu olduğunu söylemek mümkündür.Bu bağlamda, firma yöneticileri öncelikle çalışanlarının bu yöndeki eksikliklerini gidermeye öncelik vermelidir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kaynak
Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
10
Sayı
Ek Sayı
