Ege ve Akdeniz Bölgesi'nde Faaliyet Gösteren Resort Konaklama İşletmeleri Hakkında Yapılan Şikayetler Üzerine Nitel Bir Araştırma
Küçük Resim Yok
Tarih
2014
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Şikâyetlerin müşteri memnuniyetinin sağlanması, arttırılması ve müşteri odaklı iş yapma üzerinde etkisi olduğunu kavrayan işletmeler için şikayet bildirimi süreci önemlidir. Müşteriler, şikayetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere başvurabilmektedirler. Günümüzde en çok kullanılan şikayet bildirimi kanallarından birisi de teknolojiye dayalı yollardan biri olan internetteki şikayet siteleridir. İnternetteki şikâyet sitelerine yapılan şikâyetler, potansiyel müşteriler tarafından okunarak, yeni ürün alımlarında karar verme sürecinde veri olarak kullanılmaktadır. Bir hizmet işletmesi olarak konaklama işletmelerinin internetteki şikâyet sitelerini dikkate almaları gerekmektedir. Bu çalışmada, içerik analizi yöntemi ile Ege ve Akdeniz Bölgesi'nde 14 farklı yörede hizmet veren 34 konaklama işletmesine ait yerli müşterilerin yaptığı 815 şikayet taranarak sonuçlar değerlendirilmiştir. Analizler, müşterilerin hizmet kalitesi, tesis imkanları, personel, havuza bağlı ve yönetsel olmak üzere beş ana temada şikayette bulunduklarını ortaya koymuştur. Müşteriler özellikle, yeme&içme hizmetlerindeki yetersizlik ve kalitesizlikten, yetersiz temizlik ve hijyenden ve odalarda kullanılan malzemelerin yetersiz ve arızalı olmasından şikayet etmişlerdir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kaynak
Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
11
Sayı
2
