Çalışanların kişilik özelliklerinin hizmet verme yatkınlıkları ve sosyal kaytarma davranışları üzerindeki etkisi : Otel işletmeleri üzerine bir araştırma
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2019
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Günümüz otel işletmelerinde küresel dönüşümle beraber sürdürülebilir rekabet üstünlüğü, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti oldukça önem kazanmıştır. İşletmelerin dinamik çevrelerdeki hızlı değişime ayak uydurabilmesi için hizmet olgusunu iyi kavramaları ve hizmetin niteliği kadar hizmet sunan bireylerin özelliklerini göz önünde bulundurma ihtiyacı ortaya çıkmıştır. Yapılan bu çalışmada, otel çalışanlarının sahip olduğu kişilik özellikleri, hizmet verme yatkınlıkları ve sosyal kaytarma davranışı arasında ilişkiler ortaya konmaya çalışılmıştır. Araştırma kapsamında, Trakya Bölgesi’nde yer alan 62 otel işletmesinden örneklem olarak kullanılabilir 292 katılımcıya ait anket verisi elde edilmiştir. Araştırma sonucu ulaşılan verilerin analizi SPSS 22.00 programı ile Kruskal Wallis, Mann Whitney U, Faktör Analizi ve Korelasyon Analizi gibi istatiksel yöntemler ile analiz edilmiştir. Çalışmada katılımcıların kişilik özellikleri, hizmet verme yatkınlıkları ve sosyal kaytarma davranışlarının demografik faktörlere göre farklılık yaratıp yaratmadığı ve bu üç değişkenin (kişilik özellikleri, hizmet verme yatkınlıkları ve sosyal kaytarma davranışlarının) aralarındaki ilişkiler tespit edilmiştir. Analizler sonucunda, kişilik özelliklerinin alt boyutlarından özdisiplin, gelişime açıklık ve uyumluk ile hizmet verme yatkınlığının alt boyutları arasında pozitif, nevrotiklik ile ise negatif anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Dışa dönüklük ve hizmet verme yatkınlığı arasında bir ilişki saptanamamıştır. Kişilik özelliklerinden nevrotiklik ve gelişime açıklık boyutlarının sosyal kaytarma ile anlamlı ilişkileri bulunurken, sorumluluk, dışa dönüklük ve uyumluluk ile sosyal kaytarma arasında her hangi bir ilişkiye rastlanamamıştır.
Sustainable competitive advantage, qualify of service and customer satisfaction have gained importance along with global transformation in today’s hotel businesses. The businesses should need to comprehend the concept of service and take into consideration its nature as well as the characteristics and qualities of the individuals providing services in order to keep pace with the rapid change in the dynamic environments. The study aims to demonstrate the relationships between the personality traits, service orientations and social loafing behaviors of the hotel employees. Within the scope of the research, 62 hotel businesses in Thrace Region can be used as a sample. The survey data were obtained from 292 participants. The results of the study were analyzed by statistical methods such as Kruskal Wallis, Mann Whitney U, Factor Analysis and Correlation Analysis with SPSS 22.00 program. The study determined whether the personality traits, service orientation and social loafing behaviors of the participants differed according to demographic factors and the relationships between these three variables (personality traits, service orientation and social loafing behaviors). The analyses showed that the subdimensions of personality traits, self-discipline, openness to development and compliance, had positively significant relationships with the sub-dimensions of service orientation but negatively significant ones with neuroticism. There was no relationship between extraversion and service orientation. The dimensions of personality traits, neuroticism and openness to experience, were significantly correlated with social loafing, whereas any relationship was not found between conscientiousness, extraversion, agreeableness and social loafing.
Sustainable competitive advantage, qualify of service and customer satisfaction have gained importance along with global transformation in today’s hotel businesses. The businesses should need to comprehend the concept of service and take into consideration its nature as well as the characteristics and qualities of the individuals providing services in order to keep pace with the rapid change in the dynamic environments. The study aims to demonstrate the relationships between the personality traits, service orientations and social loafing behaviors of the hotel employees. Within the scope of the research, 62 hotel businesses in Thrace Region can be used as a sample. The survey data were obtained from 292 participants. The results of the study were analyzed by statistical methods such as Kruskal Wallis, Mann Whitney U, Factor Analysis and Correlation Analysis with SPSS 22.00 program. The study determined whether the personality traits, service orientation and social loafing behaviors of the participants differed according to demographic factors and the relationships between these three variables (personality traits, service orientation and social loafing behaviors). The analyses showed that the subdimensions of personality traits, self-discipline, openness to development and compliance, had positively significant relationships with the sub-dimensions of service orientation but negatively significant ones with neuroticism. There was no relationship between extraversion and service orientation. The dimensions of personality traits, neuroticism and openness to experience, were significantly correlated with social loafing, whereas any relationship was not found between conscientiousness, extraversion, agreeableness and social loafing.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kişilik, Beş Faktör Kişilik Boyutları, Hizmet Verme Yatkınlığı, Sosyal Kaytarma Davranışı, Otel İşletmeleri Personality, Five-Factor Personality Raits, Service Orientation, Social Loafing Behaviors, Hotel Businesses
