Bankacılık sektöründe müşteri sadakati üzerin istatistiksel bir inceleme: Edirne İli örneği
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2015
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Müşteri sadakati, günümüzde gerek fiziksel mal üreten işletmeler, gerekse hizmet işletmeleri için oldukça önemli ve çok tartışılan bir konu haline gelmiştir. Sadece gelişmiş ülkelerde değil gelişmekte olan ülkelerde de hizmet ürünlerine duyulan ihtiyaç gün geçtikçe artmaktadır. Müşterinin ve müşteri değerinin iş hayatının odağına yerleşmiş olduğu günümüzde, mal ve hizmetlerin kalitesi işletme yönetimi için en öncelikli konulardan biri haline gelmiştir. Müşteri değeri bir alışveriş işleminde müşterinin elde ettiği faydaların ödediği bedele oranıdır. Müşteri değeri yaratmak, müşterinin yaptığı ödeme karşılığında ona beklediğinden fazlasını verebilmektir. Müşteri Sadakati kavramı teknolojik ve ekonomik gelişmelere bağlı olarak son yıllarda pazarlama literatüründe yer almaya başlamış bir kavramdır. Hızla gelişen Bankacılık sektöründe herhangi bir bankanın mevcut müşteri portföyünü rakiplerinden koruyabilmesinin en önemli temel şartı müşteri sadakatini sağlayabilmesidir. Müşteri sadakati bir bankanın uzun dönemde varlığını sürdürebilmesi için gerekli olan unsurların başında gelmektedir. Bu çalışmada müşteri sadakatinin oluşum sürecinin incelenmesi için elde edilen verilerden faydalanarak müşterilerin bankaya olan sadakatlerinin hangi faktörler çevresinde toplandığı özellikle hizmet kalitesi bağlamında test edilmiştir.
abstract
Customer loyalty has become a very important and debatable topic for both manufacturing and service firms. The demand for service products has accelerated in recent years not only in the developed countries but also at the developing countries. Due to the customer-oriented business plans the corporations are implementing, quality management has become the top-priority concern for the management of these firms. The benefit of a customer from a transaction is the ratio of the utility she gets from the consumption of the good to the price she pays for it. Therefore, creating value for the costumer is simply providing her with more than she expects for the good she buys. Due to the technological and economical developments in recent years, the concept of customer loyalty has received considerable attention in the marketing literature. In a rapidly growing banking sector, the most basic principle for a bank to prevent their costumer portfolio from their rivals is to enhance customer loyalty. In order to survive in a long-term for a bank, customer loyalty is one of the necessary principles. In this study, in order to examine the process of constitution of customer loyalty, The factors that surrounds the loyalty of customers to the bank have been tested by taking advantage of the data obtained, especially in the context of service quality.
abstract
Customer loyalty has become a very important and debatable topic for both manufacturing and service firms. The demand for service products has accelerated in recent years not only in the developed countries but also at the developing countries. Due to the customer-oriented business plans the corporations are implementing, quality management has become the top-priority concern for the management of these firms. The benefit of a customer from a transaction is the ratio of the utility she gets from the consumption of the good to the price she pays for it. Therefore, creating value for the costumer is simply providing her with more than she expects for the good she buys. Due to the technological and economical developments in recent years, the concept of customer loyalty has received considerable attention in the marketing literature. In a rapidly growing banking sector, the most basic principle for a bank to prevent their costumer portfolio from their rivals is to enhance customer loyalty. In order to survive in a long-term for a bank, customer loyalty is one of the necessary principles. In this study, in order to examine the process of constitution of customer loyalty, The factors that surrounds the loyalty of customers to the bank have been tested by taking advantage of the data obtained, especially in the context of service quality.
Açıklama
Yüksek Lisans Tezi
Anahtar Kelimeler
Müşteri, Müşteri Sadakati, Bankacılık Sektörü, Hizmet Kalitesi, Müşteri Değeri, Customer, Customer Loyalty, Banking Sector, Service Quality, Customer Value
